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私はテレフォンアポインターの仕事をしている。担当はクレーム処理係だ。この仕事に就いたばかりの頃は、お客様が怒鳴るたびにいちいち怯えていたけれど、今ではすっかり慣れてしまった。それどころか、怒り心頭で電話してきたお客様に冷静に対応していくことによって、お客様の怒りがみるみるうちに静まっていくのがわかるようになると、むしろそれが楽しいとさえ思えるようになった。クレーム処理は派遣業務の中でも高給だが、あまり人気のある業種ではない。だけど私にはどうやら天職なようなので、きっと食いっぱぐれることはないだろう。

お風呂場の水漏れ修理 | 和光 水漏れ修理110

クレーム処理をしていて思うのが、大事なのは初期消火である、ということだ。お客様の怒りはなるべく早いうちに収める、これがクレームを大きくしない一番のポイントだ。だから新人や向いていない人がクレーム処理をすると、かえって火種を大きくしてしまい、収集がつかなくなってしまうことがある。そうなるともう弁護士を呼んで、裁判で、と大事になってしまうのだ。大事なのは初期消火である。

そんな意識が私の細胞に染みついているせいか、何事も迅速に解決しようとするところがある。風邪をひきそうだな、と思ったらその段階で薬を飲んでしまうので、こじらせることはない。それに先日も洗面所の下のパイプがやけに濡れているなと思ったので、すぐに業者を呼んだところ、水道管に亀裂が入っていて、あと少し遅ければ被害が間違いなく被害が大きくなっていましたよ…と言われてしまった。急な水漏れも迅速な作業で被害が最小限ですんだのである。

大事なのは初期消火、ことを大きくしないために、最も大事なことである。